Turysta, który wybiera się na wakacje nad ciepłe morze – do Turcji, na Kretę – ogląda w biurze podróży foldery, a w nich zdjęcia bajkowych plaż i hoteli, jak z amerykańskich oper mydlanych. Taka oferta biura Open Travel skusiła rodzinę pana Zdzisława. Małżeństwo z 9-miesięcznym dzieckiem zostało zakwaterowane w hotelu Sun Village na Krecie. - Zostaliśmy zakwaterowani w pokojach w budowie – opowiada pan Zdzisław. – Wracamy z basenu, a tu ekipa upiększa nam pokój – kładą kable, malują. Po kilku godzinach wdychania wapna nasze dziecko dostało wysypki, zaczęło wymiotować i gorączkować.---obrazek _i/biura/biura m2.jpg|prawo|Syn pana Zdzisława zamiast się bawić, chorował--- Przed oknami wyrosło wysypisko śmieci, a zachwalany świetny plac zabaw dla dzieci okazał się smutną drewnianą budką. O tym, że w obiektach polecanych przez Open Travel dzieje się nie najlepiej biuro firmy było informowane przez innego tour operatora. Na miejsce wybrał się prezes firmy. - Dwa tygodnie temu byłem przez 15 minut w hotelu na Krecie. Trudno było odnaleźć niezadowolonych klientów, a po drugie na ich potrzeby reagują na miejscu osoby do ich dyspozycji przeznaczone – rezydenci biura – tłumaczy Jerzy Panek, prezes biura podróży Open Travel. Podobną przygodę mieli klienci innego biura – Axel. Tym razem w Turcji. Mieli trafić do hotelu 3, 5 – gwiazdkowego, jednak na miejscu okazało się, że nawet sam właściciel nigdy nie starał się o gwiazdki. Małżeństwo, które opowiedziało UWADZE! o swoim pobycie w Turcji, nagrało tam film video, dokumentujący warunki pobytu.---obrazek _i/biura/biura m3.jpg|prawo|Miejsce zabaw dla dzieci--- - Pseudokabina kąpielowa nie miała żadnej osłony i w efekcie cały pokój był zalany – mówi klientka Axela. – I każde piętro niżej także. W pokoju wisiała tylko jedna lampa. W ofercie była mowa o aquaparku. Był, ale nieczynny. Ostatniego dnia został uruchomiony, i od polskich turystów, jako jedynych, zażądano opłaty za wstęp. - Widziałam hotel i pokoje przed sezonem – mówi Bogna Czałczyńska, właścicielka biura podróży Axel. – Stawiano wtedy wszystkie obiekty od nowa.---obrazek _i/biura/biura m1.jpg|prawo|Pamiątkowe zdjęcie z wakacji...z robotnikiem we własnym ”apartamencie”--- Dlaczego polscy turyści wracają tak często rozczarowani? Dlaczego warunki na miejscu tak bardzo odbiegają od zapewnień pracowników biur? Dlaczego kiepskie hotele sprzedawane są w ofertach jako hotele kilkugwiazdkowe? Klienci biura Axel wykupili wyjątkowo atrakcyjną ofertę wakacji w Turcji. Mieli zamieszkać w 3,5-gwiazdkowym hotelu. Na miejscu okazało się, że właściciel Solaria Park nigdy nie starał się o żadne gwiazdki. Warunki w hotelu były fatalne - uszczelniane gazetami, przeciekające sufity i wszechobecny brud, brakowało ciepłej wody, wciąż wyłączano prąd. Tymczasem w sąsiednim, zaledwie dwugwiazdkowym hotelu mieszkali Brytyjczycy. Już na pierwszy rzut oka widać było różnicę. Czysta, ładna jadalnia, w której posiłki serwowali kelnerzy, duży basen z darmowymi leżakami i schludne, estetyczne pokoje z czystą, w pełni wyposażoną łazienką. Okazało się, że właścicielka biura podróży Axel 3,5 gwiazdki nadała hotelowi sama.---obrazek _i/biura/biura m12.jpg|prawo|Tak wygląda zachwalana piaszczysta plaża--- - Z uwagi na różne zasady przydzielania kategorii hotelowych oraz na to, że nie wszystkie hotele mają własną kategoryzację, stworzyliśmy własny system oceny – mówi Bogna Czałczyńska, właścicielka biura podróży Axel. – Solaria Park jest na dość dużym terenie, ma rozbudowaną infrastrukturę, pokoje nie odbiegają od standardu w innych hotelach w tym regionie. Przeglądając ofertę polskich biur podróży w Internecie można dowiedzieć się, że ten sam hotel w jednym biurze ma pięć gwiazdek, w innym – o jedną mniej. Dla szefa biura Open Travel wystarczającą rekomendacją dla danego hotelu jest pochodząca skądinąd informacja o jego wysokim standardzie. - Mieliśmy informację, że w hotelu przebywają turyści z największych światowych biur podróży, klienci najlepszych tour operatorów – mówi Jacek Panek, prezes biura podróży Open Travel. – To była dla nas absolutna rekomendacja.---obrazek _i/biura/biura m10.jpg|prawo|Kuchnia w ”luksusowym” hotelu--- Tymczasem polscy klienci tego hotelu zastali kuchnię, do której wchodziło się przez dziurę w ścianie, a kucharz nad kotłem palił papierosy. Śniadanie składało się z paru plasterków sera i wędliny, salaterki pomidorów, pokrojonego chleba. Budynki, w których zakwaterowano turystów, były dopiero wykańczane. Brzeg hotelowej plaży pokrywała wulkaniczna lawa, na której właściciel ustawił dość absurdalny pomost, z którego nikt nie odważyłby się skoczyć do wody. Do najbliższej piaszczystej plaży było kilka kilometrów. Klienci Axela postanowili złożyć skargę w biurze rzecznika praw konsumentów. Dowiedzieli się, że biura podróży, które złamały umowę nie muszą płacić odszkodowania i na ogół lekceważą obowiązujący w takich sprawach kodeks cywilny. Poszkodowani klienci mogą jednak wystąpić do sądu.---strona--- Wielokrotne przerzucanie turystów z hotelu do hotelu to prawdziwy fenomen polskich biur podróży. Jak to możliwe, że wykupiony przez turystę dużo wcześniej hotel, po przyjeździe na miejsce okazuje się zajęty? I dlaczego zdarza się to wyłącznie klientom polskich biur? Państwo Baranowscy wykupili w biurze podróży Triada dwutygodniowe wczasy w hotelu na Krecie – spodobała im się okolica i spora oferta imprez organizowanych przez Triadę. Na miejscu czekała na nich niespodzianka. - Pani rezydentka powiedziała nam, że dostała wspaniałą informację, że przeniosą nas do lepszego hotelu o wyższym standardzie – mówi Gustaw Baranowski.---obrazek _i/biura/BIURA 36.jpg|prawo|Standardowe wyposażenie hotelu - butelka z antymazutowym rozpuszczalnikiem--- Nowy lepszy hotel był ulokowany w pobliżu autostrady i turystów o szóstej rano budziły pędzące nią ciężarówki. Całą plażę zalegał mazut. - W hotelu stały butelki z benzyną, a nad nimi wisiała kartka z informacją, że należy nią czyścić stopy z mazutu – śmieje się Julita Baranowska. Zdenerwowani klienci zadzwonili z pretensjami do rezydentki. Po pewnym czasie otrzymali sms z propozycją wycieczki, jednak pod warunkiem, że nie złożą reklamacji. Gdy nie zgodzili się na tę propozycję, rezydentka złożyła nową ofertę: w ramach rekompensaty - jedna butelka wina i darmowy lunch dla każdego. Podobna przygoda przydarzyła się grupie turystów, którzy skorzystali z oferty Triady na Rodos. Gdy przyjechali, okazało się, że ich pokoje zajmują turyści z Anglii. W nowym hotelu dane im było pomieszkać tydzień. Potem rezydent zakomunikował, że dostał polecenie z Polski, by przenieść ich gdzie indziej. Turyści nie chcieli o tym słyszeć. W końcu Triada ułagodziła ich darmowymi posiłkami.---obrazek _i/biura/BIURA 37.jpg|prawo|Turcja: Hotel z widokiem na budowę drogi--- Jeszcze gorszy los spotkał małżeństwo państwa Rodziewiczów, którzy wybrali się w podróż poślubną. Z oferty Triady wybrali tygodniowy pobyt w 3-gwiazdkowym hotelu w Turcji. Po przyjeździe okazało się, że właściciel nigdy nie starał się o żadne gwiazdki. Po sześciu dniach w hotelu państwo Rodziewiczowie wyruszyli z Triadą na wycieczkę objazdową. Wspólnie z kilkunastoma innymi turystami mieli zagwarantowany pobyt w trzygwiazdkowych hotelach. Tylko jeden spełniał te standardy. Ostatniej nocy okazało się, że cała grupa nie ma gdzie spać. Po awanturze Triada zafundowała nocleg w jednym pokoju dla dwunastu osób. - To i tak bardzo dobry pokój, w poprzednim nie było nawet toalety, tylko dziura w podłodze – mówi Monika Rodziewicz. – Jedna osoba została bez pokoju i pani rezydentka zaproponowała jej nocleg w piwnicy. Gdy odmówiła, rezydentka stwierdziła, że nie ma dla niej więcej czasu.---obrazek _i/biura/BIURA 38.jpg|prawo|Dwanaście osób w jednym pokoju--- Prezes Triady Marek Markiewicz tłumaczy, że jego firma dokłada wszystkich starań, by klienci byli zadowoleni. Jeśli ci mają wątpliwości, zawsze mogą składać reklamacje, które biuro starannie rozpatrzy.Rozmowa z Józefem Ratajskim z Polskiej Izby Turystyki - Spotkał się Pan z takimi sytuacjami jak te w reportażu? Jak często klienci skarżą się Państwu na nieuczciwe biura podróży? - Z przykrością stwierdzam, że biorąc pod uwagę kilka milionów polskich turystów wyjeżdżających za granicę, takie przypadki od czasu do czasu się zdarzają.- Niestety zdarzają się coraz częściej. Klienci często się skarżą, ale nie do końca zdają sobie sprawę z tego, jakie mają prawa. Do czego klient ma prawo? Czy to, co jest zapisane w umowie zobowiązuje do czegoś biuro podróży? - To, co jest zapisane w umowie, co jest w katalogu, ofercie, jest podstawową rzeczą do wnoszenia ewentualnych roszczeń. Nawiązując do przedstawionego reportażu, ci klienci mieli pełne prawo, żeby o takie roszczenia wystąpić.- Panie Prezesie, czasem mam wrażenie, że to, co robią biura podróży nie jest działaniem przypadkowym. Że jest to działanie systemowe, celowe. Czy Pan też ma takie wrażenie, że jest to system? - Nie zgodziłbym się ze stwierdzeniem, że jest to system. Mi się wydaje, że dobrze działający tour operatorzy sobie na to nie pozwalają. Natomiast trzeba sobie zdawać sprawę, że te oferty sprzedają także agenci, którzy próbują oferty ubarwić, w pogoni za pieniądzem koloryzują ofertę. Natomiast, co pokazano również w reportażu, w wielu przypadkach sprzedający nie znają nawet ofert, a o nich mówią i wtedy następuje rozczarowanie. To nie jest jednak sprawa klienta. Dla klienta najważniejsza jest umowa i to, co jest w niej zapisane. Jeżeli klient ma obiecany hotel z widokiem na morze, to taki pokój powinien otrzymać. Jeżeli nie otrzymał, to przysługuje mu normalna, prawna droga złożenia reklamacji. W pierwszej kolejności do organizatora tego wyjazdu, w drugiej kolejności do Izby Turystyki, samorządów gospodarczych i wojewodów. Pragnę Państwa zapewnić, że w 90 – ciu paru procentach udało nam się załatwić takie sprawy w stosunku do naszych członków. W ubiegłym roku było 120 skarg w całym sezonie, wszystkie sprawy załatwiliśmy polubownie na linii klient – biuro podróży. Zachęcamy do takiej drogi i oby takich przypadków było jak najmniej.- Warto żeby klienci zdawali sobie sprawę z praw, które im przysługują. Gościem UWAGI! był Józef Ratajski z Polskiej Izby Turystyki. Przeczytaj także nasz poradnik, jak nie dać się oszukać biuru podróży