Dlaczego reklamacje butów tak często są odrzucane? Jak mówią eksperci, analizując ten problem, trudno nie odnieść wrażenia, że większość rozpatrywanych reklamacji obuwia w Polsce to fikcja. - Mówi się, że sklepy odrzucają nawet 50 proc. reklamacji. Problemem jest to, że często jakość i powody tych odrzuceń są nieprawdziwe – mówi ekspert.
Według szacunków, przeciętny Polak rocznie wydaje na buty 350 złotych, oznacza to, że jako naród zostawiamy w sklepach obuwniczych 13 miliardów złotych.
Czy jednak buty, które kupujemy, są porządne? Ze statystyk wynika, że z roku na rok liczba reklamacji obuwia rośnie.
- Jakość obuwia cały czas spada. Widać, że wszyscy są nastawieni na zysk. Używa się coraz słabszych materiałów, które bardzo szybko się zużywają. Tłumaczy się klientom, że buty zużyły się naturalnie w pół roku czy w rok, a powinny być przydatne do użytku co najmniej przez dwa lata – mówi Karol Pesta, biegły rzeczoznawca obuwia.
Według badań, co drugi Polak składa reklamacje i robi to średnio pięć razy w roku. Na pierwszym miejscu reklamowanych w Polsce towarów znajduje się elektronika (43 procent), a zaraz za nią obuwie – to blisko 40 procent.
Reklamacja obuwia odrzucona
Pan Łukasz kupił synowi buty, które chłopiec miał używać na zajęciach WF-u. Po czterech miesiącach buty były już zniszczone.
- Syn po prostu w nich chodził i ćwiczył na zajęciach WF-u. Podwinęła się cała wkładka wewnętrzna i były po prostu niezdatne do użycia. Obuwie zareklamowałem i producent zdecydował o skierowaniu butów do opinii rzeczoznawcy. Otrzymałem opinię, w której czytamy: „Rozwarstwienie wkładek nastąpiło w wyniku działania czynników zewnętrznych. Wkładki w obuwiu, jako element wymienny, nie podlegają warunkom reklamacji”. Nie wierzyłem w takie uzasadnienie – opowiada pan Łukasz.
Jeszcze bardziej zaskakujące uzasadnienie odrzucenia reklamacji usłyszał pan Paweł.
- Po kilku miesiącach użytkowania uszkodziło się wiązanie butów. To miały być porządne, wytrzymałe buty, przeznaczone do chodzenia po ciężkim terenie. Gdy je zareklamowałem, dostałem odpowiedź, że źle chodziłem. Napisano, że uszkodzenie wynika z mechanicznego działania tarć oraz sposobu chodu użytkownika – mówi pan Paweł.
Czy rzeczoznawcy specjalnie odrzucają reklamacje?
Karol Pesta jest biegłym rzeczoznawcą, który przygotowuje opinie dla osób, którym odrzucono reklamację.
- Pracowałem w firmie rodzinnej, reklamacjami zajmuję się 14 lat. Moja obecna działalność to jest niejako pokuta, bo chciałbym naprawić rynek. Moją misją jest pokazanie patologii w środowisku, żeby klienci nie pozwalali się oszukiwać – mówi Karol Pesta, biegły rzeczoznawca obuwia.
Czy prawdą jest to, że są rzeczoznawcy, którzy specjalnie odrzucają reklamacje?
- Tak, jest to prawda – mówi Karol Pesta i dodaje: - Bardzo często nie potrzeba rzeczoznawcy, żeby podważyć taką opinię. Wystarczy na spokojnie przeanalizować to, co jest napisane w takiej opinii. Każdy logicznie myślący człowiek zauważy błędy.
Pan Marek jest kierownikiem działu reklamacji w jednym z większych polskich sklepów z obuwiem sportowym. Jak mówi, uznane reklamacje to duże koszty dla każdego sklepu.
- Myślę, że w takim dużym sklepie koszty pośrednie to może być 20-30 tysięcy miesięcznie – ocenia Marek Stępniewski, kierownik działu reklamacji w sklepie sportowym.
- Mówi się, że sklepy odrzucają nawet 50 proc. reklamacji. Problemem jest to, że często jakość i powody tych odrzuceń są nieprawdziwe – dodaje pan Marek.
- Bywa tak, że sklepy współpracują z rzeczoznawcami na takiej zasadzie, że rzeczoznawca zarabia tylko na tych reklamacjach, które odrzuci – przyznaje Stępniewski i dodaje: - Miałem takie propozycje, ale się nie zgodziłem, bo ta praca nie na tym polega.
„Postaram się państwu pomóc”
Dzwonimy do losowo wybranych rzeczoznawców. Podajemy się za właścicieli sieci sklepów z butami. Sprawdzamy, czy rzeczoznawcy są skłonni działać na zlecenie sklepów, tak by odrzucać zdecydowaną większość reklamacji.
- Musimy diametralnie zmniejszyć ilość przyjmowanych reklamacji. To są dla nas ogromne koszty – powiedzieli nasi dziennikarze.
- Cenię sobie swoją rzetelność i jeżeli szukacie kogoś, kto wam wszystko będzie oddalał, to ja nie należę do takich ludzi. W każdym zawodzie są czarne owce, ale ja do nich nie należę – powiedziała nam pierwsza rzeczoznawczyni.
- Jestem w stanie, może nie zagwarantować, ale na pewno zapewnić, że będziemy działać w tym kierunku. Rzadko się zdarza, żebyśmy uznawali reklamacje, bo działamy na obuwiu sportowym i zawsze się znajdzie jakiś powód, żeby oddalić to zgłoszenie – powiedział drugi rzeczoznawca.
- Postaram się państwu pomóc. Jeżeli współpracuję z kimś, to raczej te osoby są zadowolone – zapewniła kolejna rzeczoznawczyni.
Gotowe wzory odrzucenia reklamacji
Redakcja Uwagi! dotarła do kilkuset gotowych wzorów opinii o odrzuceniu reklamacji. Czytamy w nich, że winnym uszkodzenia jest użytkownik, ponieważ m.in. „źle chodził”, „za dużo chodził”, „źle stawiał stopy” lub „chodził po mokrym chodniku”.
Wzory te otrzymał Karol Pesta, który kilka lat temu zapisał się na szkolenie dla rzeczoznawców obuwia.
- W materiałach na tym szkoleniu dostałem ponad 300 gotowych odpowiedzi na reklamację, wszystkie odrzucające wniosek klienta – mówi pan Karol. I dodaje: - Uzasadnienie jest nieistotne, zwróćmy uwagę na to, że w każdej opinii, według tego szkolenia, wszystkie reklamacje są bezzasadne.
- Mało tego, wiem, że są nawet firmy, które pod ladą mają gotowe opinie z podpisem rzeczoznawcy, gdzie wpisują tylko, ile miesięcy buty były użytkowane – dodaje rzeczoznawca.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona?
Czy otrzymując negatywną odpowiedź na reklamację, jesteśmy na przegranej pozycji? Okazuje się, że nie.
Nasi bohaterowie wygrali batalię ze sklepem jeszcze przed skierowaniem sprawy do sądu. Skorzystali z usług biegłego rzeczoznawcy, który potwierdził wady obuwia.
- To był moment, kiedy zadziała się magia, ponieważ opinia zewnętrznego rzeczoznawcy spowodowała, że producent obuwia zdecydował się uznać reklamację za zasadną. Przypomnijmy, że kilka poprzednich prób było kompletnie bezskutecznych – mówi pan Łukasz.
- Wysłałem buty do niezależnego rzeczoznawcy, który znalazł jeszcze dwie inne wady oprócz tej, którą ja wskazałem – mówi pan Paweł. I dodaje: - Wydaje mi się, że sklepy liczą na to, że klient odpuści i pewnie większość ludzi faktycznie opuszcza.
- Moja sytuacja jest nauczką na to, żeby nie ustępować. Nie poddawać się i do końca walczyć o swoje, bo dopóki producentom będzie się takie postępowanie opłacało, to niestety tak będą postępować – radzi pan Łukasz.
Autor: as
Reporter: Mariusz Zieliński